Termos de Serviço
Tipos de Planos de Hospedagem
▾Ativação de Contas e Cadastro
▾A conta será ativada após confirmação de pagamento obtida em paralelo à instituição financeira correspondente.
No ato da contratação, o cliente deverá informar um endereço de e-mail não pertencente a nenhum dos domínios que serão hospedados no plano. Este e-mail é o canal oficial de comunicação entre a X2 Network e o cliente. É responsabilidade exclusiva do cliente mantê-lo atualizado.
Política de E-mails
▾Os serviços de hospedagem da X2 Network não podem ser utilizados para práticas de SPAM sob qualquer circunstância.
- Para negócios e empresas: utilize o serviço de SMTP Marketing da X2 Network ou serviços dedicados como o Google Workspace.
- Para melhores taxas de entrega, utilize os NameServers da X2 Network e solicite a instalação de registros DKIM e SPF via ticket.
- Para envio de grandes volumes, entre em contato com antecedência.
Fraudes e Contestações de Pagamento
▾Pagamentos contestados junto a operadoras de cartão de crédito ou PayPal acarretarão a suspensão imediata do serviço vinculado à fatura contestada.
Contas suspensas por contestação de pagamento serão encerradas automaticamente após 60 dias sem regularização.
Uso Aceitável e Suspensão de Conta
▾A X2 Network presume boa-fé por parte de todos os clientes. Contudo, em caso de abuso comprovado e reiterado que coloque em risco a integridade da infraestrutura ou prejudique outros clientes, a conta poderá ser suspensa ou encerrada.
- Envio de SPAM ou práticas que resultem em denúncias junto a entidades de controle de spam.
- Publicação de conteúdo ilegal conforme a legislação vigente, incluindo: material relacionado à exploração infantil, racismo, discriminação de minorias ou violação de direitos autorais.
- Comportamento desrespeitoso ou abusivo direcionado a membros da equipe da X2 Network.
Reajustes de Preço
▾A X2 Network reserva-se o direito de ajustar os valores dos planos a qualquer momento, de acordo com as condições de mercado. Alterações de preço serão comunicadas aos clientes com antecedência razoável pelos canais oficiais.
Migrações
▾| Tipo de Plano | Contas incluídas | Tamanho máximo | Prazo médio |
|---|---|---|---|
| Compartilhada / Premium | Até 1 conta cPanel ou 1 domínio | 200 GB por backup | 24h (até 72h) |
| Servidores Híbridos / Privada | Até 250 contas cPanel | 200 GB por backup | 72h (até 1 semana ou mais, conforme volume) |
- O prazo se inicia após confirmação do pagamento.
- Transferências manuais (de provedores sem cPanel/WHM) são realizadas mediante solicitação via ticket. Migrações padrão cPanel são incluídas conforme a tabela acima.
- Backups diários com retenção de 7 cópias são gratuitos; solicite ativação via ticket (prazo: até 72h).
- Ajustes pós-migração podem ser necessários. A X2 Network envidará esforços para minimizar o tempo de indisponibilidade durante o processo.
- Para solicitar migração, abra um ticket no Suporte Técnico.
Suporte Técnico
▾O suporte técnico é prestado exclusivamente via portal: x2.network/painel/submitticket.php. Apenas clientes com cadastro e serviço ativo são elegíveis.
Para que o time de suporte possa identificar e resolver o problema com agilidade, o cliente deve fornecer o máximo de informações possível ao abrir o ticket. Tickets vagos como "site offline" ou "não está funcionando" retardam o diagnóstico e o atendimento.
Inclua sempre que possível:
- Descrição detalhada do problema — o que ocorre, desde quando, e se é intermitente ou constante.
- Código de erro exato — ex.: 502 Bad Gateway, 503 Service Unavailable, 500 Internal Server Error.
- Prints ou screenshots da tela com o erro exibido no navegador.
- Logs de erro do servidor ou da aplicação (error_log do cPanel, logs do servidor web, etc.).
- URL afetada e comportamento esperado vs. comportamento atual.
- Se o problema afeta todos os usuários ou apenas o seu acesso específico.
Antes de abrir um ticket, verifique a natureza do erro para direcionar corretamente o atendimento:
| Tipo | Códigos comuns | Indicação |
|---|---|---|
| Erro de servidor | 502, 503, 504, timeout generalizado, indisponibilidade total | Provável falha de infraestrutura — abra ticket de suporte técnico |
| Erro de aplicação / script | 500 Internal Server Error, 404 Not Found, erros PHP/Python/Node, página em branco, erro de banco de dados | Provável problema no código ou configuração da aplicação — verifique os logs antes de abrir ticket |
Qualquer cliente pode revender os serviços contratados livremente. O suporte aos clientes finais do revendedor é de responsabilidade exclusiva do próprio cliente; a X2 Network não presta suporte a terceiros não cadastrados diretamente em sua plataforma.
Cancelamentos e Reembolso
▾O cancelamento pode ser solicitado a qualquer momento pelo Portal do Cliente. O reembolso, quando aplicável, é proporcional ao tempo remanescente do plano.
- Planos mensais após o 7º dia de ativação.
- Registro de Domínios.
- Google Apps (exceto quando o cliente já possui conta Google ativa).
- Serviços avulsos, de instalação, suporte e taxas administrativas.
A X2 Network reserva-se o direito de, a seu exclusivo critério, conceder condições diferenciadas de reembolso ou crédito a clientes com histórico de relacionamento considerado positivo pelo Departamento Financeiro. Tais concessões são atos de boa-fé e notão geram precedente, direito adquirido ou obrigação de repetição em solicitações futuras.
Garantias de Disponibilidade (SLA)
▾A X2 Network compromete-se a manter um SLA mínimo de 99,98% de uptime mensal. Em caso de indisponibilidade por falha direta da X2 Network, o cliente fará jus a créditos compensatórios:
| Taxa de Uptime no mês | Crédito sobre o valor mensal |
|---|---|
| 99,98% – 99,00% | 8% |
| 98,99% – 98,00% | 15% |
| 97,99% – 95,00% | 20% |
| 94,99% – 90,00% | 50% |
| Abaixo de 90,00% | 80% |
Créditos são aplicados como abatimento em faturas futuras ou tempo adicional de hospedagem. Não são convertíveis em reembolso financeiro. A solicitação deve ser feita em até 31 dias após o evento.
Clientes com o Programa HA ativo contam com SLA mínimo de 99,99% de uptime mensal, considerando a operação combinada dos clusters primário e secundário.
| Parâmetro | Modalidade A | Modalidade B |
|---|---|---|
| Tempo de failover para cluster secundário | Até 30 segundos | Até 5 minutos |
| Recuperação para cluster primário | Automática (< 30s) | Assistida (agendada) |
| RPO (Recovery Point Objective) | Máximo de 30 minutos | |
| Integridade transacional | Alta | Garantia de zero perda transacional |
| Resposta a incidentes críticos (24×7) | Até 15 minutos | |
| Recuperação assistida | N/A | Agendamento em até 72h úteis |
| Indicado para | Sites institucionais, portais, CMS | E-commerce, ERP, APIs financeiras |
Comportamentos operacionais esperados no plano HA — os itens abaixo são parte do funcionamento normal do serviço e não constituem falha:
- Modalidade A: durante o failover, o acesso à área administrativa é temporariamente bloqueado para garantir integridade dos dados. Visitantes continuam navegando normalmente.
- Modalidade B: após falha, o retorno ao cluster primário é feito de forma assistida (não automática), agendado pela equipe X2 Network em horário de baixo impacto.
- O intervalo de sincronização (RPO de até 30 min) é inerente à arquitetura e não gera direito a compensação quando respeitado.
Compensações para clientes HA
| Indisponibilidade total no mês | Compensação |
|---|---|
| Até 30 minutos | Dentro do SLA — sem compensação |
| 31 min – 1 hora | 2 meses adicionais de hospedagem |
| 1 hora – 2 horas | 4 meses adicionais de hospedagem |
| 2 horas – 3 horas | 6 meses adicionais de hospedagem |
| 3 horas – 8 horas | 8 meses adicionais de hospedagem |
| 8 horas – 24 horas | 12 meses adicionais de hospedagem |
| Acima de 24 horas | 18 meses adicionais de hospedagem |
Compensações são concedidas exclusivamente como créditos em hospedagem, não convertíveis em reembolso financeiro. Limite máximo de 18 meses por período mensal de apuração. A compensação é aplicada como crédito automático, prorrogando as próximas faturas.
A garantia de disponibilidade não se aplica nos seguintes casos:
- Falhas de conexão fornecida por operadoras de telecomunicações ou bloqueios no ambiente do cliente (firewall, antivírus, proxy, má configuração de rede).
- Erros de programação, scripts não otimizados ou sobrecarga causada pela aplicação do próprio cliente.
- Manutenções programadas comunicadas com antecedência mínima de 24 horas, limitadas a 8 horas por mês.
- Intervenções emergenciais de segurança (combate a ataques, tentativas de invasão, aplicação de patches críticos).
- Suspensão por determinação de autoridades competentes ou descumprimento contratual.
- Utilização de plano inadequado à demanda de tráfego da aplicação.
- Eventos de força maior: falhas generalizadas de internet, rompimento de fibras ópticas, ataques DDoS em escala acima da capacidade de mitigação disponível, atos governamentais, desastres naturais, falhas de energia externa ao datacenter da X2 Network.
Backups (Cópias de Segurança)
▾A X2 Network mantém backups periódicos dos serviços hospedados, realizados normalmente a cada 3 a 5 dias. O intervalo pode variar conforme o volume de dados — contas maiores demandam maior tempo de processamento.
Os backups são snapshots (cópias exatas do estado da conta no momento da captura), armazenados em 3 servidores de cold storage com criptografia para privacidade do cliente.
- Backups diários com retenção de 7 cópias são gratuitos — solicite ativação via ticket (prazo: até 72h).
- Para verificar os backups disponíveis na sua conta, entre em contato com o suporte técnico.
Horários de Atendimento
▾| Departamento | Horário | Escopo |
|---|---|---|
| Suporte — Emergencial | 24h / 7 dias / feriados | Site offline, falhas de infraestrutura |
| Suporte — Geral | Seg–Sex, 06:00–22:00 | Dúvidas técnicas gerais |
| Financeiro | Seg–Sex, 10:00–18:00 | Cobranças, pagamentos, faturas |
Picos de volume podem impactar o tempo de resposta. Para agilizar o atendimento, forneça sempre o máximo de detalhes no ticket (código de erro, prints, logs).
Limitação de Responsabilidade
▾A X2 Network não se responsabiliza por indisponibilidades, lentidão ou falhas decorrentes de:
- Registradores de domínio
- Operadoras de telecomunicações e provedores de trânsito IP
- Serviços DNS de terceiros, redes CDN, provedores de pagamento
- Serviços de e-mail externos
- Qualquer outro serviço de terceiro que integre ou dependa da aplicação hospedada
A X2 Network não será responsável por falhas decorrentes de eventos fora de seu controle razoável, incluindo falhas generalizadas de infraestrutura de internet, rompimento de cabos ou fibras ópticas, ataques DDoS em escala que superem a capacidade de mitigação disponível, atos de autoridades governamentais, desastres naturais, falhas de energia fora do datacenter, ou eventos de natureza equivalente.
Indenização pelo Cliente
▾O cliente concorda em isentar, defender e indenizar a X2 Network, seus agentes, diretores e funcionários de quaisquer reivindicações, responsabilidades, perdas e despesas (incluindo honorários advocatícios) decorrentes de:
- Produtos ou serviços comercializados pelo cliente por meio da infraestrutura contratada.
- Materiais divulgados pelo cliente que violem leis nacionais ou internacionais, incluindo direitos autorais e propriedade intelectual.
- Produtos defeituosos comercializados através dos planos hospedados.
- Uso indevido do plano contratado por parte do cliente, seus agentes ou parceiros.
O cliente é o único responsável pelas consequências do uso indevido dos serviços contratados.
Registro de Domínios
▾A X2 Network é provedora de registro de domínios homologada pela Enom, OpenSRS e ResellerClub, autorizada a registrar domínios internacionais, sujeitos às políticas das respectivas entidades.
- O registro é processado após análise interna e confirmação de pagamento. Em virtude do intervalo entre a contratação e o registro, outro agente poderá registrar o mesmo domínio antes da conclusão do processo. Nesses casos, a X2 Network reembolsará o valor ou oferecerá a troca por outro domínio disponível.
- Domínios envolvidos em atividades ilegais (warez, distribuição não autorizada, etc.) podem ser bloqueados ou deletados pelo registrador sem aviso prévio.
- A X2 Network não se responsabiliza pela perda de domínios em decorrência de atraso no pagamento da renovação.
- Domínios internacionais vencidos entram em Redemption Period, período em que é possível recuperá-los mediante pagamento de multa integralmente repassada ao órgão registrador.
Atribuição de IPs Dedicados
▾Devido à escassez mundial de endereços IPv4, IPs dedicados são atribuídos exclusivamente a contas que apresentem justificativa técnica válida. A X2 Network reserva-se o direito de recusar a atribuição quando julgar a justificativa insuficiente.
Disposições Gerais
▾A X2 Network reserva-se o direito de revisar estes Termos de Serviço a qualquer momento, com ou sem aviso prévio. A versão vigente sempre estará disponível nesta página, com indicação da data da última atualização. O uso continuado dos serviços após a publicação de alterações implica aceitação automática dos novos termos.
Estes Termos, juntamente com quaisquer documentos complementares referenciados (como a documentação técnica do Programa HA), constituem o acordo integral entre o cliente e a X2 Network, substituindo todas as comunicações ou entendimentos anteriores sobre o mesmo objeto.
Estes Termos são regidos pela legislação brasileira. Fica eleito o foro da comarca da sede da X2 Network para dirimir quaisquer controvérsias decorrentes deste instrumento, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
